La nouvelle guerre des étoiles de Vincent Coquaz et Ismaël Halissat

Non, je ne vais pas vous parler de Luke Skywalker, Leia, Han Solo ou Dark Vador ! En effet, La nouvelle guerre des étoiles de Vincent Coquaz et Ismaël Halissat n’est pas un roman mais une enquête sur les systèmes de notation qui ont fleuri ces dernières années sur de nombreux sites et plateformes internet jusqu’à devenir un système de référence international.

La nouvelle guerre des étoiles de Vincent Coquaz et Ismael Halissat

  • Titre : La nouvelle guerre des étoiles – Enquête : nous sommes tous notés
  • Auteurs : Vincent Coquaz et Ismaël Halissat
  • Editeur : Calman Levy – Collectio Kero
  • Pages : 201 pages
  • Date de parution : 2020
  • Genre : Documentaires, Sciences sociales

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4ème de couverture


Combien de fois avez-vous été sollicités pour attribuer une note ? Pensez à vos derniers achats en ligne, aux étoiles qu’on attribue à un chauffeur ou un livreur… on ne les voit même plus. Cette mode est aussi silencieuse qu’irrésistible : hôpitaux, services publics, tous ont vocation à être comparés, classés. Mais, comme dans le privé, le système porte en germe de graves dérives.
Des collèges jésuites du XVI e siècle où elle est née jusqu’aujourd’hui, la notation pose un ensemble de questions auxquelles il devenait urgent de répondre. Vincent Coquaz et Ismaël Halissat ont enquêté : de TripAdvisor à Amazon, en passant par Uber, jusqu’aux notes citoyennes expérimentées en Chine, ils se sont plongés dans les méandres des avis client s , où une bonne étoile peut faire ou défaire une réputation et mettre en péril un emploi.
Inventé par un gourou américain du marketing, le questionnaire de satisfaction moderne est devenu dans le meilleur des cas une fin en soi absurde. Dans le pire, il impose un stress infernal aux employés. Dans certaines entreprises, les salariés se notent même entre eux. Et, comme à l’école, la tentation de tricher pour améliorer sa note est souvent grande…
Pire, une partie des notes qui nous sont attribuées sont totalement invisibles. En tant que consommateurs, travailleurs, et demain peut-être en tant que citoyens, nous sommes pour l’instant totalement désarmés devant cette nouvelle guerre des étoiles.

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Mon avis sur La nouvelle guerre des étoiles


Quand on y réfléchit, c’est vrai que le système de note a envahi notre quotidien ces dernières années et est devenu un véritable réflexe chez le consommateur. D’ailleurs nous y sommes poussés par les entreprises elles-même qui nous sollicitent constamment pour donner notre avis. Si le système peut, à la base paraître utile pour jauger un bien ou une prestation avant achat, il est tout de même sujet à de nombreuses dérives.

C’est sur ces dérives que Vincent Coquaz et Ismaël Halissat, tous deux journaliste à Libération, ont enquêté. Ils commencent tout d’abord par rappeler l’origine du système de la note qui est apparu en 1540 dans les collèges jésuites espagnols afin de trier les élèves et créer une hiérarchie des honneurs. Ce système va perdurer et à l’époque moderne, être récupéré par l’éducation nationale

« L’origine scolaire de la note permet aussi de comprendre pourquoi elle s’impose toujours à nous aujourd’hui, y compris dans des domaines qui n’ont plus rien à voir avec l’école. « Dès le plus jeune âge, on nous dit qu’un bon élève est celui qui avait de bonnes notes, résume Pierre Merle. La satisfaction de nos professeurs, de nos parents, dépend de la note que nous, enfants, réussissons à décrocher. Cela devient ensuite pavlovien : dans notre esprit, une bonne note est synonyme de bon produit ou de bon service, sans que l’on cherche beaucoup plus loin. « 


En 1995, Amazon déploie système de notation à l’échelle mondiale : chaque acheteur peut désormais noter lui-même le produit qu’il commande. Dans les années 2000, le consultant américain Fred Reichheld lance le concept du NPS (Net Promoter Score) selon lequel pour mesurer et prévoir la croissance d’une entreprise il faut demander au client son taux de recommandation sur une échelle de 1 à 10. Pour lui « pour que le système produise ses effets il faut mettre la pression sur les employés et se servir de cet indicateur comme d’un outil de management . »

« Le système dépasse vite les frontières américaines et est adopté par des entreprises partout dans le monde.  » La notation est ainsi devenue un principe pour toute vente de produit ou prestation de service. Mais de nombreuses question se posent quand à ce système de notation : la pertinence de l’algorithme, la représentativité et l’objectivité des notes, la fraude avec l’achat de faux commentaires, l’absence de consentement des entreprises notées à figurer sur ces sites.

L’un des problèmes évidents est comment résumer un ensemble de critères avec une seule note sans savoir au final ce qui est jugé. Par exemple, en cas de demande de note après un achat en magasin, que doit au vraiment noter : le produit acheté, le prix, la propreté et la tenue du magasin, l’accueil, la qualité du conseil, l’attente en caisse, l’étendue de la gamme de produits proposés ?

Or, le système de notation à un impact énorme sur les entreprises en affectant directement leur ventes et leur chiffre d’affaire. Pour les petites entreprises cela a un tel impact qu’elles sont prêtes à tout pour obtenir la meilleure note possible, quitte à frauder pour y parvenir. Les auteurs nous expliquent alors comment fonctionne la manipulation de la notation et l’achat de faux commentaires.

Mais le système va même plus loin en influant directement sur les salariés. Un chapitre entier est d’ailleurs consacré à ces conséquences, que ce soit sur les nouvelles plateformes comme Uber ou Deliveroo mais aussi dans des entreprises plus traditionnelle où « la note des clients affecte la rémunération des salariés et devient avant tout un outil de contrôle et de pression managériale. » Or, cette pression constante engendre des risques pour la santé physique et mentale des salariés.

Les auteurs relèvent que certaines entreprises en viennent même à demander à leurs salariés de noter leurs collègues et leurs managers.avec pour objectif un feed back à 360° et en continu où « tout le monde est tour à tour noteur et noté en permanence. » Là encore ce système de méritocratie est source de stress et de dérives.

Dans le chapitre suivant Vincent Coquaz et Ismaël Halissat s’interrogent sur l’extension de cette logique de notation aux services publics car les administrations, Pôle emploi, les hôpitaux se sont eux aussi ouverts à la notation des usagers. Une fois encore la notation qui, de prime abord, peut paraître utile soulève de nombreux problèmes que les auteurs expliquent clairement.

Ils terminent leur enquête sur un fait plus inquiétant encore : la notation de chaque individu par des société privées qui collectent nos données numériques. Aujourd’hui entourés d’objets connectés, toutes nos habitudes des vies et de consommation sont tracées : déplacements, achats, sport, lecture… Des entreprises se sont spécialisée dans la notation de la « valeur » d’une personne « en utilisant des informations comme son historique de navigation, de recherche, sa localisation mais aussi l’utilisation de certaines applications mobiles, son historique d’achat en ligne ou ses amis sur les réseaux sociaux.  » Cette notation de l’individu peut alors être utilisée par les entreprises pour déterminer la prise en charge du client. Au niveau des compagnies d’assurance ou de santé de telles pratiques non encadrées peuvent amener à des discriminations. Et l’on n’ose même pas imaginer un monde où se système serait érigé en principe et déterminerait les droit de chacun…

J’ai donc trouvé cette enquête intéressante et bien étayée. Si certains faits sont déjà connus car on déjà été souvent évoqués dans les média, d’autres sont moins souvent abordés et bien développés ici.

2 commentaires

  1. J’apprécie ce commentaire bien détaillé des dérives où peuvent conduire la notation et plus généralement les réseaux sociaux et toutes les techniques informatiques qui peuvent nous simplifier la vie, mais aussi, se révéler particulièrement nocives.

    Aimé par 1 personne

    • Bonjour Pierre,
      Oui, ce livre est vraiment intéressant mais se termine sur un constat assez alarmant. Malheureusement, on a l’impression que le combat est inégal et que l’emprise du digital sur nos modes de consommation est de plus en plus grand !

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